Entrevista al Sr. Adolfo Scheel Mayenberger sobre la importancia del servicio al huésped

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 EL SERVICIO AL HUESPED 

Mauricio Ramírez Quiros / Alejandra Segura

1. ¿En qué consiste la personalización y por qué es importante?

La personalización consiste en que cada uno de nuestros huéspedes se sienta especial y perciba que se tienen en cuenta sus preferencias individuales sin importar el destino en el que se encuentre, es importante invertir en tecnología para desarrollar el Guest History Program,  un software en el cual queden registradas sus solicitudes especiales y los consumos realizados de tal forma que lo podamos sorprender en cualquier lugar del mundo donde exista un hotel de la misma cadena.

La personalización consiste en que todos los empleados se refieran al huésped por su nombre o apellido y tengan en cuenta los detalles que son importantes para el, esto es posible mediante las bases de datos y un equipo de gente entrenada para alimentar el sistema con información pertinente, actualmente se utiliza como fuente el Guest Service que permite identificar las solicitudes que realiza principalmente desde la habitación al número único de atención.

Los hoteles de turismo no tienen excusa para no prestar un servicio personalizado, el huésped y sus familias generalmente están varios dias hospedados e inclusive pasan mucho tiempo dentro de las instalaciones del hotel como en las piscinas o instalaciones deportivas, se deben diseñar programas específicos de recordación de nombres, gustos y preferencias.

Igualmente debemos mejorar las herramientas existentes en la actualidad en los PMS para que en el momento de la reserva el sistema alerte de estas preferencias especiales al staff del hotel y que permita personalizar algunos momentos de verdad claves: como la cortesía de bienvenida, el tipo de habitación y porque no pensar en un minibar personalizado, inclusive si en algún hotel de la cadena el huésped ha tenido algún inconveniente de servicio (complaint resolution) seria interesante que el sistema permita su consulta para tenerlo en cuenta durante su estadía.

2.     ¿Cómo personalizar la experiencia del huésped para fomentar su fidelidad?

Algunas cadenas hoteleras invierten mucho en este tema de tener en cuenta los detalles específicos o preferencias del huésped, se trata de ser creativos y dinámicos para realizar acciones concretas que generen una estadía memorable, las mas frecuentes son el tipo y ubicación de la habitación, la almohada, las cortesías personalizadas, la dieta alimenticia tanto en gustos como en restricciones de salud, sus hobbies y aficiones mas importantes, la forma como le gusta que le arreglen la habitación y le tiendan la cama, sus lecturas preferidas, sus mascotas, fechas importantes como cumpleaños o aniversarios, el dulce o chocolate de la cobertura y muchas otras cosas que permiten sorprenderlo y que son propias de la industria de la hospitalidad.

Para que estas preferencias específicas tengan un alto impacto en el huésped se deben ofrecer globalmente en cualquier operación de la misma cadena o compañía, el inconveniente que hemos tenido es que el huésped utiliza varios documentos para registrarse en los hoteles en el mundo: pasaporte, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería, inclusive algunos tienen doble nacionalidad dificultando el número único o ID que permita identificarlo con claridad, la solución seria crear una tarjeta de fidelización pero es una decisión difícil de tomar, inclusive algunos huéspedes tienen varias de estas tarjetas con programas muy reconocidos internacionalmente que pueden competir entre si o confundirlo.

3.     ¿Qué tan importante es personalizar la experiencia de un huésped millenial?

Los millenials se caracterizan por buscar experiencias vitales únicas e irrepetibles, no son una generación que piense en acumular bienes materiales mas allá de los necesarios, les gusta viajar y divertirse, a veces tan sólo basta con unas bicicletas vintage o brindarles experiencias gastronómicas autenticas y creativas para que etiqueten el hotel, suban vídeos y fotos a las redes sociales haciendo publicidad gratuita para el establecimiento, es una generación muy sensible que rompe moldes y esquemas, lo último que quieren es recibir un servicio robotizado e industrial, el reto es personalizar la atención, ser amables, casuales y frescos sin abandonar los principios de la hotelería clásica.

Nuestro equipo de aseguramiento de calidad esta perfectamente entrenado para investigar y consultar las redes sociales de nuestros huéspedes millenials, básicamente las mas utilizadas Instagram y Facebook para encontrar formas de sorprenderlos identificando sus hobbies y la forma como utilizan su tiempo libre.

4.     ¿Cuál es el papel que ha jugado la tecnología para que el cliente tenga más protagonismo que antes?

El cliente siempre ha tenido el protagonismo en la industria hotelera, el tema es que ahora es mas fácil obtener información sobre su vida profesional y personal, sin embargo todavía se requiere de un talento humano entrenado y comprometido con la hospitalidad, las bases de datos están en la nube  (Big Data) pero utilizarlas eficientemente no es fácil se requiere un criterio muy formado y mucha experiencia en atención al cliente.

De hecho, si se alimentan en exceso las plataformas tecnológicas con datos insustanciales, sin ningún criterio, ni filtro, se generara el efecto contrario, es decir un cúmulo de información que impedirá el éxito de cualquier programa de personalización del servicio, los datos sin procesar abrumarían a los encargados de prestar servicio (la gente)  perdiendo credibilidad en el sistema o conduciendo a errores irreparables, no nos olvidemos que finalmente las personas son las que logran hacer la diferencia.

6. ¿El cliente siempre tiene la razón?

No siempre, pero si es verdad que el es el centro del negocio y todo gira en torno al huésped, debemos hacer hasta lo imposible por complacerlo sin incumplir las leyes locales o internacionales, agotar todos nuestros esfuerzos humanos, financieros, tecnológicos y de cualquier tipo para que tenga experiencias positivas que perduren en su memoria, debemos crear historias de vida que se transmitan de generación en generación, convertirnos en los mejores embajadores de nuestro país ante el mundo por el carisma y calidez de nuestra gente.

7. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente de una manera efectiva?

Lo que no se mide no se puede mejorar, así de sencillo. Lo mas fácil es contratar una empresa especializada como Revinate  o Review Pro, existen varias en el mercado que permiten medir la experiencia del servicio mediante encuestas y el análisis de opiniones de las paginas de internet, se deben generar indicadores, los mas comunes son el índice general de satisfacción, calidad versus precio pagado, el ranking en la ciudad, la popularidad en Trip Advisor y el Net Promotor Score, de igual forma a través de las tablets se deben evaluar los restaurantes y si es posible también el servicio recibido por los organizadores y participantes de los eventos.

La tecnología ha creado herramientas muy buenas como el análisis semántico para lograr clasificar todos los comentarios de texto que hacen los huéspedes en las diferentes páginas de internet, los ordena entre promotores, neutrales y detractores permite tabular el guest feedback, hace unos años esto era impensable, inclusive el programa permite el análisis en más de 30 idiomas diferentes.

Estas mediciones deben ir acompañadas de un sistema económico de incentivos al personal operativo cuando se logren los resultados de calidad, es el combustible que alimenta el sistema.

8. Cuál es la evolución que ha tenido el protagonismo de un huésped a lo largo de los años?

La industria de la hospitalidad siempre ha tenido al huésped como prioridad, es nuestra razón de ser, sin embargo lo que ha cambiado es la forma como se satisfacen sus necesidades, la tecnología ha traído consigo nuevos desafíos para atender la demanda, al igual que los cambios sociales como la conciencia ambiental, el uso del tiempo libre, la cultura saludable (health & fitness), el internet, los viajes low cost y las app móviles que permiten una conectividad permanente hacen que debamos estar muy atentos a los cambios para adaptarnos rapidamente y no perder competitividad con otro tipo de establecimientos de hospedaje.

Preguntas Enviadas y publicadas por la Revista LADEVI (Resumen)

Encuentre en NOTI – HOTELES esta la entrevista completa

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Mauricio Ramirez

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